경기신용보증재단에서 CS리더를 맡고 있는 우혜영(30) 팀장은 고객센터의 역할과 중요성에 대해 3일 이같이 설명했다.
올해로 CS(Customer Service) 경력 5년차인 우 팀장은 경기신보 고객센터 개소 때부터 함께 해온 창립 멤버다. 고객센터가 맡고 있는 업무는 도내 중소기업·소상공인에 대한 신용보증 및 도 자금 안내, 필요 서류 안내, 관할지점 위치 및 업무시간 안내 등이다.
얼핏 간단해 보이는 업무지만 자금여력이 좋지 않은 영세 기업인 또는 상공인들과의 상담은 만만치 않다.
우 팀장은 “고객센터에 상담사가 모두 15명인데 한 사람당 하루 평균 70건의 전화를 받는다”며 “그중 많은 분들이 사업에 실패한 후 절박한 심정으로 고객센터에 전화를 걸기 때문에 간혹 본인이 원하는대로 상담이 진행되지 않을 경우 강한 불만을 드러낸다”고 밝혔다.
이어 “여타 고객센터 직원들이 감정노동에 시달리며 스트레스를 받고 있는 건 사실”이라며 “하지만 보증이 필요한 사람들의 어러움에 공감하고 여건이 허락되지 않더라도 진실성 있게 상담하다 보니 고객만족도가 높아 보람있다”고 말했다.
경기신용보증재단은 지난 3월 경기도가 주관한 공공기관 외부고객만족도(PCS) 조사에서 전체 36개 기관 중 1위를 차지하는 진기록을 세워 업계를 놀라게 했다. 금융기관 특성상 고객이 원하는 금액대로 보증을 받지 못하거나 거절당할 경우 만족도가 낮게 나올 수밖에 없는 악조건에서도 놀란 만한 성과를 낸 것이다. 이같은 진기록의 배경에는 경기신보가 지난해부터 운영하고 있는 고객센터(콜센터)의 역할이 컸다.
우 팀장은 “공공기관 외부고객만족도 1위를 차지한데 고객센터가 역할을 할 수 있었던 비결은 바로 진정성 있는 청취(Listening)였다”며 “고객들의 딱한 사정을 듣다보면 공감대가 형성돼 상담사들이 눈물을 흘리는 경우도 많다”고 털어놨다.
이어 “그렇게 진정성을 보이면 고객들이 ‘따뜻한 말 한 마디 덕분에 다시 용기를 얻게 됐다’고 이야기 해주기도 한다”며 “그런 이야기를 들을 때 CS업무의 보람을 느끼게 된다”고 말했다.
경기신보 고객센터는 좋은 상담사례를 아침 조회 때마다 공유함으로써 업무에 대한 보람과 책임감을 북돋아 준다. 감정노동자로 분류되는 CS 직원들의 복리후생으로 분기마다 지원되는 심리상담도 업무의 원동력이 되고 있다.
우 팀장은 “경기신보 고객센터는 임직원이 서로 도와가며 가족같은 분위기 속에 일을 하고 있다”며 “앞으로도 고객센터는 지금처럼 새로운 정보들을 빠르게 숙지해 친절하고 정확한 상담을 제공할 수 있도록 노력할 것”이라고 말했다.
황영민기자/hym@joongboo.com