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결제 쉬운 웹툰·웹소설… 환불절차는 복잡

고객센터·이메일로 환불 신청… 추가 증빙서류 제출 등 요구
중도해지 아예 불가능하기도

신경민 tra@joongboo.com 2018년 07월 11일 수요일
“보던 웹소설을 일방적으로 연재 중단시키곤 구매한 캐시 환불규정은 까다로워요. 무조건 일정금액 이상 구매해야 하고 남은 금액은 환불도 안돼요”

‘디지털간행물 플랫폼 서비스’를 유료 구매해 이용하는 임모(29·대학생)씨가 불만을 터뜨렸다.

최근 스낵 컬처(Snack Culture)* 현상에 기반해 웹툰·웹소설 등 디지털간행물 서비스를 제공하는 플랫폼 시장이 급성장하고 있지만, ‘낙장불입’의 환불규정 때문에 소비자들의 불만이 쌓이고 있다.

11일 한국소비자원에 따르면 디지털간행물 플랫폼 서비스 제공 8개 업체(다운로드 수 100만 이상)를 대상으로 거래조건 등을 조사한 결과 환불 시 대부분 번거롭고 복잡한 절차를 거쳐야 했다.

실제 조사대상의 75%(6개 업체)가 어플리케이션 내 ‘고객센터’나 ‘이메일’을 통해서만 환불신청이 가능했다. 이 과정에서 소비자가 모든 계약 관련 정보를 작성, 추가 증빙서류 제출 등이 요구되는 등 환불절차가 복잡했다.

37.5%(3개 업체)는 계약 중도해지 자체가 불가능했다.

또한 소비자원에서 ‘디지털간행물 플랫폼 서비스’를 유료로 이용한 경험이 있는 이용자 400명을 대상으로 설문 조사(중복응답)한 결과, ‘결제취소 및 환불처리 지연’(29%)에 대한 불만이 가장 많았고 ‘잔여 미사용 캐시 환불 불가’(24.5%), ‘번거로운 환불 신청 절차’(23.8%)에 대한 불만이 뒤를 이었다.

전문가들은 웹툰이라는 낯선 상품에 대한 의식 변화가 필요하다고 조언했다.

이현주 인하대 소비자학과 교수는 “관련 법이 마련되면 도움이 될 수 있으나 일차적으로 기업 측에서 환불의 조건이나 기간을 제대로 명시하지 않은 부분에 책임이 있다”고 말했다.

소비자원은 해당 사업자에게 부당한 규정 개선을 권고했고 관계 부처에도 관련 제도 개선을 건의할 예정이라고 밝혔다.

신경민기자/tra@joongboo.com
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