고객센터·이메일로 환불 신청… 추가 증빙서류 제출 등 요구
중도해지 아예 불가능하기도
‘디지털간행물 플랫폼 서비스’를 유료 구매해 이용하는 임모(29·대학생)씨가 불만을 터뜨렸다.
최근 스낵 컬처(Snack Culture)* 현상에 기반해 웹툰·웹소설 등 디지털간행물 서비스를 제공하는 플랫폼 시장이 급성장하고 있지만, ‘낙장불입’의 환불규정 때문에 소비자들의 불만이 쌓이고 있다.
11일 한국소비자원에 따르면 디지털간행물 플랫폼 서비스 제공 8개 업체(다운로드 수 100만 이상)를 대상으로 거래조건 등을 조사한 결과 환불 시 대부분 번거롭고 복잡한 절차를 거쳐야 했다.
실제 조사대상의 75%(6개 업체)가 어플리케이션 내 ‘고객센터’나 ‘이메일’을 통해서만 환불신청이 가능했다. 이 과정에서 소비자가 모든 계약 관련 정보를 작성, 추가 증빙서류 제출 등이 요구되는 등 환불절차가 복잡했다.
37.5%(3개 업체)는 계약 중도해지 자체가 불가능했다.
또한 소비자원에서 ‘디지털간행물 플랫폼 서비스’를 유료로 이용한 경험이 있는 이용자 400명을 대상으로 설문 조사(중복응답)한 결과, ‘결제취소 및 환불처리 지연’(29%)에 대한 불만이 가장 많았고 ‘잔여 미사용 캐시 환불 불가’(24.5%), ‘번거로운 환불 신청 절차’(23.8%)에 대한 불만이 뒤를 이었다.
전문가들은 웹툰이라는 낯선 상품에 대한 의식 변화가 필요하다고 조언했다.
이현주 인하대 소비자학과 교수는 “관련 법이 마련되면 도움이 될 수 있으나 일차적으로 기업 측에서 환불의 조건이나 기간을 제대로 명시하지 않은 부분에 책임이 있다”고 말했다.
소비자원은 해당 사업자에게 부당한 규정 개선을 권고했고 관계 부처에도 관련 제도 개선을 건의할 예정이라고 밝혔다.
신경민기자/tra@joongboo.com