“시화 이마트 고객만족, 불만제로로 지역대표 쇼핑,문화 공간으로 거듭날 것”

시흥시 정왕대로를 지나다 보면 멀리서도 한 눈에 들어올 정도로 웅장한 규모의 시화 이마트를 볼 수있다. 시화 이마트는 매장면적 약 4천평에 700여명의 직원이 근무하는 시흥시 최대 규모의 대형할인점으로 지난 2000년 전국에서 23번째로 오픈했다. 전국 150여 이마트 중에서도 꾸준히 상위권 매출을 유지하고 있을 정도로 인기 있는 매장으로 자리잡아 가고 있는 시화 이마트의 살림을 도맡아 책임지고 있는 심영보(42) 지원팀장을 만나 시화 이마트만의 마케팅 전략을 들어 본다.

심 팀장은 시화 이마트만의 장점으로 국내 브랜드 인지도 조사에서 항상 최상위에 자리하고 있는 ‘이마트’라는 브랜드의 인지도와 시흥의 주거 거점에 위치하고 있는 접근성을 꼽앗다. 심 팀장은 “어린이들과 주부들, 특히 가족이 함께 할 수 있는 쇼핑, 문화 공간이 되고자 매장 내 문화센터의 프로그램 개발에 노력하고 있다”며 “패밀리레스토랑, SPA 매장(유니클로) 등의 입점을 통해 가족 단위 지역 고객의 니즈를 충족시키기 위한 차별화에 주력하고 있다”고 전했다.

매장 운영 15년 시화이마트는 무한 변신 중이다. 외형적인 변화로는 지난 2013년 기존 7층에서 10층으로의 확대 리뉴얼을 들 수 있다. 대형할인점의 특성상 대부분의 고객들이 차를 이용해 매장을 방문하는데 증축공사를 통해 현재는 약 600여대를 동시에 수용할 수 있는 주차공간을 확보, 고객 편의를 도모하고 있다.

가족단위 위주의 트렌드 변화에 발맞춰 계절밥상, 채선당 등 패밀리레스토랑 입점 등을 통해 온 가족이 즐길 수 있는 문화공간으로 변모했다.

심 팀장은 고객 클레임 및 입점업체 관리에 대해서도 “고객님들의 불만이 발생할 경우 일차적으로 해당 코너의 담당 또는 팀장이 고객님의 입장, 같은 소비자의 입장에서 생각하고 고객님의 불편함 없는 빠른 해결을 위해 응대하고 있다”며 “특히 매장에 입점하고 계신 입점업체 점주님 역시 저희에겐 소중한 고객이기에 정기적인 간담회 등을 통해 마트 내에서 영업을 하시는 부분에 대해 불편함 없이 영업활동을 하실 수 있도록 항시 노력하고 있다”고 했다.

시화이마트는 위생관리 측면에서도 최근 메르스 발생 이후 학교 휴업 시점에 맞춰 매장 내 문화센터의 휴장을 결정하고 일주일간 문화센터 휴장에 들어갔다. 평소 위생 관리 정책으로 고객 분들이 안전하고 편안하게 쇼핑을 즐길 수 있도록 매장 곳곳에 소독제 등을 비치하고 무빙워크, 엘리베이터, 쇼핑카트 등에 대한 소독을 강화했다.

시화이마트는 사회공헌 활동에도 적극 참여하고 있다. 심 팀장은 “저희는 1% 복지재단 상품 지원, 관내 복지관 및 단체와 연계한 불우이웃돕기사업 등을 꾸준히 진행하고 있다”며 “직원의 80% 이상이 시흥지역에 거주하고 있어 지역 일자리 창출에도 기여하고 있다. 지역사회 및 단체를 위한 지원활동을 계속해 나갈 계획”이라고 했다.

김형수기자/vodokim@joongboo.com