[팩트인사이드] 공무원 손발 '행정 AI' 지방정부 규모 줄이나

여기저기서 전화벨이 울리고 모니터에서는 숫자가 올라간다. 컴퓨터에 채팅하듯 질문을 입력하자, 곧바로 요청한 문서가 나타난다. 챗GPT와도 닮은 이 시스템은 화성시 콜센터에서 운용 중인 AI 서비스 ‘똑비’다. 똑비는 이제 콜센터 업무에서 없어서는 안될 존재가 됐다.

상담사들의 답변을 표준화하고 업무 적응을 돕기 위해 개발된 똑비는 화성시 데이터베이스와 연동해 민원인이 요구하는 각종 정보와 그에 맞는 규정 등을 신속하게 정리해 보여준다.

시는 이 시스템 도입으로 상담사의 업무 숙련도와 상관없이 일관성 있는 답변을 제공할 수 있게 됐다. 화성시는 민원인들이 직접 사용할 수 있는 AI 챗봇시스템 ‘화성 소통봇’도 운용 중이다.

시스템 도입과 운영을 담당하는 이혁 화성시 주무관은 "기존에는 상담사가 실무에 투입되려면 2천500여 가지 답변 매뉴얼을 외워야 해 최소 3개월 이상이 걸렸다"며 "똑비 서비스를 구축한 이후 그런 문제가 말끔하게 사라졌다"고 말했다.

이 주무관은 이어 "통계 기능 등을 보강해 올해 안에 본격적으로 민원업무에 투입할 계획"이라며 "정해진 답변만 제공하는 한계가 지적된 챗봇도 민원인에게 더 유연한 답변을 제공할 수 있게 될 것"이라고 기대감을 나타냈다.

지방행정에서도 AI 활용이 본격화하고 있다. 경기도는 지난 7월 조직개편과 함께 AI국을 신설했다. AI를 통한 도민서비스 발굴, AI클러스터 조성, AI전문인력 양성, 데이터 축적 및 개방, 데이터센터 및 클라우드 구축 등 AI 인프라 구축과 산업육성을 총괄하는 역할이다. 이 같은 AI 행정 시스템은 도내 기초자치단체 31곳 중 19곳이 도입을 진행 중인 것으로 확인됐다.

도 AI국 관계자는 "경기도는 AI+X(모든 분야에 AI 기술이 활용되는 결합시스템 사회)를 목표로 한다"며 "공공부문과 일상 일터에 인공지능을 접목해 전 도민의 AI 일상화를 도모해 나갈 것"이라고 밝혔다.

강찬구기자

*이 기사는 지역신문발전기금을 지원받았습니다.