이천시민원콜센터, 지속적 품질관리로 국제적 인정 ‘쾌거’

이천시민원콜센터가 지난해 ‘국제표준기구(ISO) 9001 품질경영시스템’ 인증을 획득한 데 이어, 최근 사후관리 심사를 성공적으로 통과했다.

이로써 이천시의 민원상담서비스에 대한 지속적인 품질관리 노력이 국제적 인정과 함께 신뢰성과 경쟁력이 재입증됐다.

24일 이천시에 따르면 민원콜센터는 지난해 9월부터 실시간 채팅과 챗봇 서비스를 도입해 더욱 신속하고 효율적인 민원 응대 서비스로 확대했으며, 현재 채널 가입자가 꾸준한 증가 추세를 보이고 있다. 단순 민원은 챗봇으로 응대하고 문자 상담이 필요한 경우 실시간 채팅으로 연결해 대기 시간을 단축한 점이 돋보인다.

또한, ‘원스톱(One-Stop) 민원 처리 시스템’을 통해 지방세 납부, 고지서 조회, 각종 민원서류 발급 문의 등을 한 곳에서 처리할 수 있도록 지원하고 있다.

이천시민원콜센터는 개소 이후 2년 동안 20만4천 건의 민원 상담을 했다. 지난 1월엔 최대 1일 672건의 전화 안내 수를 기록했다.

올해는 보이스봇(Voicebot)을 구축해 한층 진화한 민원 서비스를 제공할 계획이다. 보이스봇은 인공지능(AI) 음성 인식을 기반으로 민원인의 음성 질의에 자동으로 응답하는 기술로 전화 상담과 연계해 편리하고 직관적인 응대가 가능하도록 지원할 예정이다.

이를 통해 단순 문의는 인공지능(AI)이 자동 응대하고 복잡한 민원은 상담사와 연결을 강화해 효율적인 민원 처리 시스템을 완성할 계획이다.

김경희 시장은 "국제표준기구(ISO) 9001 사후관리 심사 통과는 지속적인 서비스 혁신의 결과"라며 "인공지능(AI)과 데이터 기반의 시스템을 활용해 더욱 신뢰할 수 있는 민원 서비스를 제공할 것"이라고 말했다.

김웅섭기자